Ang serbisyo sa customer ay nagbago nang malaki sa nagdaang dalawang dekada dahil sa internet. Sa halip na tumawag sa isang kumpanya dahil sa isang pag-aalala, reklamo, o papuri, naging mas madali ang pakikipag-usap sa email. Samakatuwid, dapat sanayin ng mga kumpanya ang kanilang mga empleyado sa serbisyo sa customer kung paano tumugon sa wastong pag-uugali sapagkat ito ay isang pagkakataon na bumuo ng mga relasyon sa mga customer. Katulad ng mga pag-uusap sa telepono, ang isang bastos o hindi tamang tugon sa email ay maaaring makapinsala sa reputasyon ng isang kumpanya habang ang isang palakaibigan, subalit propesyonal na tugon ay maaaring makakuha ng isang customer habang buhay. Gayunpaman, ang pinakamahalaga, ang isang mahusay na email sa serbisyo sa customer ay dapat na tugunan o malutas ang reklamo ng customer nang walang pagkaantala at may naaangkop na wika at tono.
Mga hakbang
Bahagi 1 ng 3: Pag-personalize ng Email
Hakbang 1. Magsumikap upang mabilis na tumugon
Ang mabuting serbisyo sa customer ay madalas na itinuturing na mabilis, mabisa, at nagpapahalaga. Sa gayon, dapat kang gumawa ng lahat ng pagsisikap na tumugon sa email ng isang customer sa lalong madaling makuha mo ang lahat ng kinakailangang impormasyon.
- Ang pinakamagandang oras ng pagtugon ay nasa pagitan ng 24 na oras at tatlong araw. Anumang mas mahaba kaysa doon, tatanungin ng customer kung natanggap mo ang email o kung wala kang pakialam.
- Sa lipunan ngayon, ang mga customer ay nakakondisyon upang makatanggap ng agarang mga tugon sa kanilang mga katanungan, kaya't ang isang mabilis na tugon ay maaaring makapagtayo ng kumpiyansa sa customer at, bilang kapalit, maging isang mapagkumpitensyang kalamangan.
Hakbang 2. Ipasadya ang linya ng paksa
Mahalaga ang mga linya ng paksa sapagkat madalas nilang natutukoy kung ang isang email ay bubuksan upang mabasa o hindi. Ang isang blangko na linya ng paksa ay malamang na matanggal o mawala sa pagkabigo ng customer na kailangang buksan ang email bago malaman kung ano ang tungkol dito.
- Panatilihing maikli at tiyak ang linya ng paksa, at ilagay ang pinakamahalagang salita sa simula. Tandaan na ang karamihan sa mga linya ng paksa ng email ay pinapayagan lamang ang 60 mga character, habang ang isang mobile phone ay nagpapakita lamang ng 25 hanggang 30 mga character. Ang paglalagay muna ng pinakamahalagang salita upang makakuha ng agarang pansin sa email.
- Mag-ingat na huwag magamit ang lahat ng malalaking titik o labis na gumamit ng bantas, tulad ng mga puntong tandang. Ang parehong ay pinaghihinalaang bilang yelling o kaguluhan at hindi naaangkop para sa isang email sa serbisyo sa customer.
Hakbang 3. Isapersonal ang email sa pamamagitan ng paggamit ng pangalan ng customer
Pinahahalagahan ng mga customer ang mga isinapersonal na email na nakatuon sa kanila ayon sa kanilang pangalan. Pinatutunayan nito na hindi lamang sila isang numero at, sa halip, ipahiwatig na pinahahalagahan mo ang kanilang negosyo sa pamamagitan ng pagiging magalang at magalang.
- Ang isang personal na email ay gagawa ng isang mas malakas na koneksyon sa customer kaysa sa isang impormal, pangkalahatang email.
- Pumili ng isang pagbati na sumasalamin sa katayuan ng iyong customer. Halimbawa, ang isang medikal na doktor ay dapat tawaging "Dr." Kung hindi kilala, gamitin lamang ang pamantayang “Mr.” para sa mga kalalakihan at "Ms." para sa babae.
Hakbang 4. Ipakilala ang iyong sarili
Katulad ng paggamit ng pangalan ng customer, dapat mo ring gamitin ang iyong pangalan upang i-personalize ang email. Pagkatapos ng lahat, dapat itong naka-frame bilang isang pag-uusap sa pagitan ng dalawang tao sa halip na isang transaksyon sa pagitan ng isang negosyo at isang customer.
Bilang karagdagan sa iyong pangalan, isama ang iyong pamagat at impormasyon sa pakikipag-ugnay upang magtatag ka ng ilang ugnayan para sa komunikasyon sa hinaharap
Bahagi 2 ng 3: Tumugon sa Email
Hakbang 1. Isaalang-alang ang konteksto ng email
Ang lahat ng email ng customer ay dapat pahalagahan kung mabuti o masama sapagkat ito ay isang pagkakataon upang mapabuti ang iyong produkto at gumawa ng mas malakas na koneksyon sa iyong customer base. Ang mga email ng customer ay mahusay ding mapagkukunan upang matuklasan kung ano ang gumagana at hindi gumagana sa iyong produkto.
- Kung ang isang paghingi ng tawad ay maayos, lumampas sa pagsasabing "Humihingi ako ng paumanhin" sa pamamagitan ng pagiging mas tiyak. Ang pagiging mas tiyak ay nagpapakita na binabasa mo talaga ang kanilang email at nauunawaan ang problema.
- Anumang mga email na nakatuon sa mga problema, dapat mong madaling aminin na ang iyong kumpanya ay nagkakaproblema sa paglutas ng isyu. Ang pagtatago ng problema ay hindi magandang ideya dahil sinusubukan mong bumuo ng tiwala. Gayundin, sa pamamagitan ng pag-amin sa problema, ipinapaalam mo sa customer na ang iyong kumpanya ay nagsusumikap upang malutas ang isyu.
- Siguraduhing magtanong upang maunawaan ang isyu. Ito ay isang perpektong pagkakataon bilang isang kumpanya upang magsagawa ng live na pagsasaliksik sa iyong mga produkto. Halimbawa, "Paano namin mapapagbuti ang aming produkto?" nagbibigay sa iyo ng puna sa kung paano ayusin ang isang bagay na maaaring makinabang at mapanatili ang lahat ng iba pang mga customer na nakakaranas ng parehong pagkabigo.
- Ipakita ang pagpapahalaga sa pamamagitan ng paglampas sa isang simpleng “salamat.” Ang kostumer na kumuha ng labis na oras upang magsulat ng isang email ay nararapat ng pantay na dami ng oras (o higit pa) na nakakakuha ng isang pusong nadama salamat sa kapalit.
Hakbang 2. Magbigay ng maigsi na mga tagubilin sa iyong customer
Upang matiyak na madaling masundan o maunawaan ng kostumer ang minsan mahirap na wika ng isang kumplikadong produkto, iwasang gumamit ng mga salita o tagubilin na maunawaan lamang ng isang tao sa iyong industriya.
- Pasimplehin ang iyong tugon sa mga kumplikadong isyu sa pamamagitan ng paggamit ng mga numero o mga puntos ng bala upang malinaw na paghiwalayin ang iba't ibang mga hakbang o aksyon na kailangang gawin.
- Gumamit ng diskarteng ELI5 (Ipaliwanag Tulad ng 5 ako). Bago magpadala ng mga tagubilin na panteknikal o labis na mahirap, subukang basahin muli ang mga ito na para bang ikaw ay limang taong gulang upang masiguro mong mauunawaan ng iyong customer ang mga ito. Ang susi ay upang manatiling magalang at huwag tratuhin ang iyong mga customer tulad ng mga bata.
Hakbang 3. Paggamit ng mga karaniwang tugon sa mga madalas itanong (FAQ)
Tandaan na panatilihing isinapersonal ang iyong email at huwag ituring ang email bilang isang tugon sa isang FAQ. Walang alinlangan, bilang isang kinatawan ng serbisyo sa customer, mahahanap mo ang parehong kamag-anak na mga katanungan sa araw-araw. Bagaman maaaring mas simple na magkaroon ng isang nakaimbak na tugon sa mga karaniwang katanungang ito, mag-ingat kung paano at kailan mo gagamitin ang mga ito.
- Ang paggamit ng mga naka-kahong tugon ay katanggap-tanggap, ngunit laging maglaan ng oras upang mai-personalize ang mga ito upang ang mga customer ay hindi pakiramdam na sila ay "nakopya at na-paste" lamang bilang isang tugon.
- Subukang panatilihin ang naka-kahong bahagi ng tugon ng iyong tugon sa detalyadong bahagi ng tagubilin ng iyong email, ngunit baguhin ang mga pangalan, petsa, at lokasyon kung saan angkop na mapanatili ang ilang pagkakatulad ng pag-personalize.
Hakbang 4. Gumamit ng mga link sa iyong email kung ang tugon ay malawak
Walang nasisiyahan sa pag-aararo sa pamamagitan ng mahabang mga email na sumusubok na makahanap ng solusyon sa kanilang problema. Nakakapagod at nakakainis. Samakatuwid, kung kailangan mong tumugon sa pamamagitan ng pagbibigay ng malawak na mga tagubilin o mahabang puna ay isasaalang-alang ang paglalagay ng mga link sa email upang mabilis na mahanap ng mga customer ang hinahanap nila.
- Kung naglalaman ang iyong mga tagubilin ng tatlong patuloy na mga hakbang o higit pa, isaalang-alang ang paglalagay ng isang link upang ikonekta ang mga ito sa impormasyon.
- Ang mga customer ay mas malamang na mag-click sa link kaysa basahin ang lahat ng mga hakbang o impormasyon.
- Isaalang-alang ang pagbuo ng isang base sa kaalaman na may kapaki-pakinabang na mga artikulo sa mga FAQ. Sa ganitong paraan, maaari kang magbigay ng mga link sa impormasyong ito, na magagamit ito sa mga customer 24 na oras sa isang araw.
Hakbang 5. Magsama ng karagdagang impormasyon sa suporta sa iyong customer
Mahalagang ipaalam sa customer nang eksakto kung kailan dapat silang marinig tungkol sa isang solusyon, o kahit isang update. Ito ay isa pang paraan upang mabuo ang tiwala sa pagitan mo at ng customer.
- Manatiling proactive sa pagpapanatili ng kaalaman sa iyong customer at panatilihing nai-post ang mga ito sa anumang mga update.
- Asahan ang anumang karagdagang mga pangangailangan o alalahanin bago humiling ang customer sa kanila.
- Magbigay ng impormasyon sa pakikipag-ugnay upang ang customer ay maaaring direktang tumugon sa iyo. Pinapanatili nito ang mas kaunting mga taong kasangkot at mas mabilis ang mga tugon.
Bahagi 3 ng 3: Paghahanda upang Maipadala ang Email
Hakbang 1. Isaalang-alang ang tono ng email
Ang pagtawag sa mga customer sa pamamagitan ng email ay binibigyang diin ang kahalagahan ng kung paano ginagamit ang mga salita upang maipahayag ang naaangkop na saloobin. Kamakailang mga pag-aaral ay nagpapahiwatig na ang kaswal na tono ay ginustong kasama ng karamihan ng mga customer (65%) maliban kung tinatanggihan sila ng isang kahilingan, kung gayon ang isang mas pormal na tono ay ginustong. Samakatuwid, sa karamihan ng mga kaso, dapat kang magsumikap na gumamit ng isang magalang, personal, at propesyonal na tono.
- Iwasang gumamit ng mga slang o emoticon, lahat ng malalaking titik, at labis na bantas dahil ang mga ito ay itinuturing na hindi naaangkop kahit para sa mga simpleng tono na email.
- Bagaman angkop ang "Sir" o "Madam", madalas silang itinuturing na masyadong pormal.
- Subukang maging makiramay sa mga pangangailangan ng customer kapag tumutugon sa kanilang mga problema.
- Magpalit ng positibo para sa mga negatibong salita. Ang mga positibong salita ay may isang malakas na paraan upang maimpluwensyahan kung paano basahin ng iyong customer ang iyong email.
Hakbang 2. Magalang na tapusin ang iyong email
Palaging isang magandang ideya na tapusin sa isang "salamat" para sa paggamit ng iyong produkto o serbisyo.
Magbigay ng isang naisapersonal na pirma at wakasan ang email ng "Taos-puso," o "Pinakamahusay na Pagbati."
Hakbang 3. Proofread ang iyong email
Madaling laktawan ang prosesong ito dahil maraming mga email ang tumutugon sa pareho o katulad na mga katanungan. Sa isang abalang araw, madaling iwanan ang mga salita, makaligtaan ang mga typo, ulitin ang mga salita, o gumamit ng maling bantas.
Bilang karagdagan sa grammar at pagpili ng salita, subukang gawing kaakit-akit ang iyong email sa pamamagitan ng pagbubukas ng pahina ng mga itinakdang margin, maikli at madaling basahin na mga talata, at mga puntos ng bala para sa maraming mga hakbang
Video - Sa pamamagitan ng paggamit ng serbisyong ito, maaaring ibahagi ang ilang impormasyon sa YouTube
Mga Tip
- Ang isang email na naglalaman ng mga panlalait o iba pang agresibong wika ay maaaring magdulot sa iyo upang magalit. Ipa-antala ang iyong tugon sa mga nasabing email para sa isang maikling oras upang maiwasan ang paglabog sa customer.
- Huwag gumamit ng email ng isang customer upang magpadala ng mga alok o promosyon pagkatapos niyang makipag-ugnay sa iyo para sa serbisyo sa customer. Maaari itong matingnan bilang spam ng kostumer at pilitin ang ugnayan ng kanyang negosyo sa iyong kumpanya.
